お客さま本位の業務運営方針

　お客さま本位の業務運営方針

2024年6月21日
株式会社ＳＯＧＯ

方針１．【お客さま本位の業務運営方針の策定・公表等】

　当社、株式会社ＳＯＧＯ（ＳＯＧＯ保険）は、経営理念に則り、保険を通じ安心な地域社会づくりに貢献するために努力し、誠心誠意お客さまの視点、立場に立って行動することを当社の使命として掲げてまいりました。
　今後も、お客さまに寄り添い、信頼される保険代理店であるために策定した「お客さま本位の業務運営方針」を実践してまいります。
　なお、当該方針における取組み状況・結果は毎年公表すると共に、当該方針の確認・見直しを行うことで、より良いお客さま本位の業務運営を目指します。

方針２．【お客さまの最善の利益の追求】

　当社は、お客さまに対して誠実・公正に業務を行うために、法令・当社規則等の遵守を大前提としております。そして、保険の専門家としてお客さまの最善の利益の追求のために、お客さまの視点で真に必要な対応は何かを考え、お客さまが期待される最善のサービスを確実に提供することが、お客さまから信頼され将来にわたり選ばれ続ける代理店となるための必要不可欠な第一歩と考えます。そのために、「品質向上に向けた取組み」を永続的に粘り強く取り組むことに努めてまいります。

《取組み状況・結果》
①法令・当社規則等の遵守の徹底
　コンプライアンス（法令遵守）研修を定期的に実施し、お客さまに対して法令・当社規則に則って誠実・公正に業務が行われているかの検証、およびコンプライアンス（法令遵守）の徹底を行っております。
②お客さまの声を活用した品質向上に向けた取組み
　お客さまアンケートや、お客さまからいただいたお褒めの声、ご不満の声等からお客さまの「真の声」を読み取り、品質向上に向けた取組みとして、全従業員でお客さまの声の共有・検証を行う「お客さま品質向上会議」を定期的に実施しております。

・コンプライアンス（法令遵守）研修　　実施21回　(2023年度)
・お客さま品質向上会議　　　　　　　　実施13回　(2023年度)

方針３．【利益相反の適切な管理】

　当社は、保険会社からの代理店手数料やインセンティブ等に左右されるような保険商品の販売・推奨を行うことなく、お客さまのご意向に沿った保険商品を提案させていただきます。

《取組み状況・結果》
①対応履歴の記録及び管理責任者による記録の確認
　当社はお客さまのご意見・お申し出・ご契約時等の対応についてその都度記録を残し、管理責任者は定期的に記録を確認しております。
②募集の適切性が懸念される契約等があった場合
　募集の適切性が懸念される契約等があった場合、速やかに管理責任者が従業員等へ事情を確認するなど、適切な提案や対応が行われていたかの検証を行い、適宜対処いたします。
③保険商品の知識・販売方針等についての定期的な研修の実施
　お客さまのご意向に沿った最適な保険商品を提案するために、保険商品の知識・販売方針等についての研修を定期的に実施し全従業員への周知を行っております。

・2023年度中、募集の適切性が懸念される契約等は確認されませんでした。
・保険商品の知識・販売方針等についての研修　　実施31件（2023年度）

方針４．【重要な情報の分かりやすい提供】

　当社は、お客さまにとって重要な情報を十分にご理解いただけるよう、提案する商品・サービスの特性に応じお客さまに適した方法で分かりやすく重要な情報を提供します。

《取組み状況・結果》
①商品・サービスや重要な事項の分かりやすい情報提供
　お客さまに商品の仕組み、補償内容､保険料に関する事項等、重要な情報をご理解いただけるよう、保険会社提供のパンフレットや重要事項等説明書等を利用し、お客さまに分かりやすい言葉や表現でご理解いただけるよう丁寧に説明いたします。
②お客さまに不利益になる項目の具体的な説明
　特に、お客さまに不利益になる項目（主な免責事由、乗換や中途更改等の場合、通知事項の連絡等）について丁寧に説明し、お客さまのご理解に努めます。
③お客さまのご意向に沿った最適な商品を提案するための推奨・比較説明
　保険契約の提案に際し、お客さまの知識、経験、財産の状況、ご加入目的などを総合的に勘案し、お客さまにとって最適な商品を提案するにあたって、商品の推奨理由、比較事項を偏りなく説明いたします。
＊当社は、保険会社からの代理店手数料やインセンティブ等に左右されるような保険商品の提案・推奨は行いません。
④ご高齢、または特に配慮が必要なお客さまへの対応
　ご高齢、または特に配慮が必要なお客さまには、ご家族の同席、複数回の説明、複数の募集人による説明等の方法等により、お客さまの判断力、理解度を確認しながらよりきめ細やかな対応に努めます。
⑤ロールプレイング研修の実施
　お客さまにとって重要な情報を十分にご理解いただけるよう、お客さまに適した方法で分かりやすく提供するために、定期的にロールプレイング研修を実施しております。

・ロールプレイング研修　実施4回（2023年度）

方針５．【お客さまにふさわしいサービスの提供】

　当社は、お客さまの取引の目的ニーズ、取引の経験及び知識を把握し、お客さまからの情報・ご要望を伺い、お客さまのご意向に沿った最適なプランの保険商品・サービスの提案に努めます。

《取組み状況・結果》
①お客さまのご意向の確認
「意向確認書面（ご契約内容確認シート）」や「意向確認書面を兼ねた契約申込書（ご契約内容確認シート一体型申込書）」、重要事項等説明書等を使って、ご意向どおりの内容になっているかどうかをお客さまにご確認いただきます。
②継続のお客さまへの早め・的確なご案内
　継続のお客さまへ満期のご案内を早め・的確に行うことで、不安なくお取引いただけるようご案内します。なお、1年以上の長期契約(自動車)のお客さまへ補償内容に変更がないか等、定期的に確認の連絡をしています。また、ご案内時等にはお客さまにおすすめの保険商品・サービスの情報提供を行っております。
③事故・故障時等の対応
・募集時において事故・故障時の連絡先、当社の営業時間、時間外の連絡先（保険会社コールセンター）､ロードサービスなど商品付帯サービスの連絡先をパンフレット・チラシなどで分かりやすくご案内します。
・万が一事故が発生してしまった場合は、契約内容・事故状況・損害状況から、補償内容・保険金支払までの流れをご説明、アドバイス等することにより、お客さまに安心を提供することに努めます。また、事故の対応状況を定期的に連絡し、お客さまの不安解消に努めます。
④多様化する契約方法、保険料のお支払方法
　多様な手続き方法（対面・郵送・電話・システム等の利用等）からお客さまに適した手続き方法を提案し、お客さまに選択していただいた手続き方法を具体的に説明いたします。
　なお、現在当社ではお客さまの利便性、環境に配慮した契約手続き方法として、保険会社提供のシステムを利用した新モデル手続きを、お支払方法にはクレジットカード払いを選択可能な場合は推奨しております。
⑤商品・サービスの特性、重要な情報に関する知識、理解を深めた募集品質の向上
　お客さまに最適な商品・サービスを選択していただけるよう、保険会社等が主催する勉強会等を活用し、商品・サービスの特性、重要な情報に関する知識、理解を深め募集品質の向上に努めます。
⑥お客さまと当社を簡単・便利・安全につなぐチャットシステムの利用
　お客さまと当社を簡単・便利・安全につなぐ、保険会社提供のセキュリティレベルの高い環境に構築されたチャットシステムのご利用をお客さまにお勧めしております。

・事故対応評価（お客さまアンケートより）　2023年度
　　　　　｢満足｣または｢良い｣の回答割合　自動車〔91.7％〕/火災・新種〔93.4％〕
　　　　　｢不満｣または｢悪い｣の回答割合　自動車〔00.0％〕/火災・新種〔00.0％〕
・商品・サービスの特性、重要な情報に関する知識等の勉強会　実施15回（2023年度）

 方針６．【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

　お客さまの最善の利益を追求するための行動、お客さまへの誠実な対応、その他適切な動機づけの枠組み等のガバナンス体制の整備に努めます。

《取組み状況・結果》
①従業員への「経営理念」や「お客さま本位の業務運営に関する方針」の浸透
　当社は、「経営理念」や「お客さま本位の業務運営に関する方針」の浸透に向け、会議・研修等において従業員へ周知することに加え、全従業員が常時閲覧できるマニュアルの備え付け、事務所内への掲示等を行っております。
②従業員が常にお客さま本位の活動を意識することへの徹底
・定期的な自己チェック、コンプライアンスチェックを行い、従業員が常にお客さま本位の活動を意識するための動機づけを行っております。さらに定期的な面談を通して浸透状況を把握し、従業員に対し適切なお客さま視点の動機づけの浸透に努めております。
・当社の人事評価制度は、行動評価と業績評価の偏りの無い評価方法を取り入れ、お客さまの利益相反の適切な管理等を促進するように設計しております。
③規程の見直し
　お客さまの声等を検証し反映した内容に、適宜規程を見直す事で適切なガバナンス体制を整備いたしております。
④従業員スキルアップの社外研修や資格取得
　従業員の社外研修や資格の取得を積極的に推奨しております。
　現在、全営業担当者は、損保トータルプランナーの資格保持しております。

・FD（当該方針）のためのKPI（指標）会議　　実施回数　14回（2023年度）
・保険会社等主催の社外研修　　　　　　　　　 実施回数　14回（2023年度）

◆◆投資性商品または商品やサービスをパッケージとした商品の販売について◆◆

　当社は、現在お客さまが負担する手数料・その他の費用が発生する商品、投資性商品または商品やサービスをパッケージとした商品の販売はいたしておりません。
　但し、今後このような商品を取り扱う場合、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報、その他重要な情報をお客さまに十分にご理解いただけるよう分かりやすい情報提供を行うよう努めてまいります。なお、当社は保険代理店であり金融商品の組成に携わることはありません。

KPIの公表

「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を評価するための指標（KPI）の公表について

　(*1)分子：10～0の各スコア×各件数／分母：有効回答件数　　（*2)NPS：Net Promoter Score（顧客推奨度）

金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係について

金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表

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